公關人語 - "勇敢站出來，面向公眾"

這陣子，全城為“網上發放疑似藝人情慾照”的事件鬧得熱烘烘；事件的來龍去脈，相信大家在媒體的詳情報導，茶餘飯後的討論已有一個概況，這裡不必亦不會再談．但今次事件對於從事不同傳播工作的專業人員卻提供了很多活生生的教材；有正面建設性的，也有反面教材．其中如何處理危機，就是一個極佳例子．當事人勇敢站出來，面對公眾，面對媒體，市民及社會的反應亦有讚有彈，可見即使願意面對，亦需要有相當技巧，精密的計算．

今次事件，牽連的人物眾多，而最後願意站在鎂光燈下，面對傳媒的祇得兩位；事件對正在娛樂圈中積極發展的藝人可以說是一場大風暴，一場不折不扣的危機；對於那些已退出或半退出的藝人，要交代的可能祇是刻下身邊的伴侶．

面對危機，常見的處理手法有五種包括採取鴕鳥政策，實行不聞不問，一概不作回應，今次事件中多位牽連的人士最初都採用這種方法、第二種是控制影響，透過果斷的回應及措施，希望把造成的損害及影響降低最低；今次事件中，有經理人公司一早擺出高姿態，否則期下女藝人曾拍下相關照片，痛斥有人移花接木，更報警求助．這種強硬態度，一度令公眾對照片真偽存疑，也減少事件對有關女藝人的衝擊，以為又是年前偷拍案翻版，女星再一次成為受害者．(當然，事件的發展急轉直下，更多照片湧現，造成更大傷害，有關公司可能始料未及．)

第三種方法是辯駁，希望透過解釋，公眾及社會中有識之士能明辨是非．今次事件，性質比較敏感，當事人都選擇迴避，反而身傍的人士卻義憤填膺，紛紛出來說話，為有關的“私人”事作解釋，作註腳，認為藝人亦是人，有關“生活”照乃私人生活，屬個人私隱，公眾不應以此論斷云云．公眾人物的私隱權在事件中再次引起爭議．

而其餘兩種方法都比較積極，包括可以透過尋找不同介面，尋求協助，化解危機，也可透過巧妙的轉移話題，把公眾人士的視線轉移．今次事件發生幾個星期，不少傳媒都把矛頭全部指向同為苦主的陳冠希身上，變態、自戀，收集狂，甚至於賤男等等形容批評此起彼落；筆者並非贊同陳先生所為，亦不鼓勵年輕人以他的行為作榜樣，也同情事件中受傷害的一眾人士；但現實是，除非證明有關照片在女事主不知情下，或不情願下拍攝，否則，兩個成年人在私人空間內卿卿我我的時間所做的行為，為什麼祇是批評男方變態，女方卻形容為無辜可憐？此外，警方及媒體的處理，亦被批評得體無完膚，有性學專家接受訪問時表示，有關照片“無問題”，反而媒體的文字描述對公眾遺害更深；熟悉傳播工作的人都知道，聲音影像的影響，及受眾的接收是更甚於文字載體，由此看來，倒有點本末倒置．但從事件處理來說，媒體及相關人對事件的主人翁定性，可以讓其他人得以喘息．

今次事件中願意走在台前面向公眾的兩位主角，得到的評價不一．有人被評為矯飾，迴避及虛偽；有人被形容為痛定思痛，勇於承擔．不論結果如何，肯定的是要取得公眾的支持和接納，那一份勇氣及決心是少不了．

餐飲及食品行業當然和娛樂圈不一樣，沒有偶像，沒有天皇巨星，但相同的是，這個行業取了重視質量外，也非常講究信譽度及品牌形象，所以一旦發生危機如產品回收或質品質量出現問題等，企業必須採取果斷措施，避免被打得措手不及。

可惜的是，除了一些規模較大的企業已把危機公關整合入營銷傳播及企業公關的規劃中，，大部份市場上的營運者仍沒有足夠的危機意識，以致一旦發生危機事故。筆者認為業界必須從近期發生不同的事件中，學習如何準備，建立有效的防範機制，一旦爆發危機，要採取果斷反應，啟動適宜的危機管理方案，勇敢的面對媒體及公眾的洗禮。至於如何去做好準備，筆者下次再和大家討論．(文章在08年3月份 Grocer & Caterer "公關人語" 專欄刊出)